Posté par Laurent Ruyssen le 27/05/12.

ISO 20000: implémenter les pratiques ITIL de manière optimisée

Loin de n’être qu’une approche administrative de qualiticien, ISO20000 est une opportunité de rationaliser et mettre sous contrôle l’amélioration continue et les budgets attribués à la gestion des services IT.

ISO 20000 est une norme internationale qui couvre la gestion des services IT. Elle est entièrement compatible dans ses principes avec les bonnes pratiques du référentiel ITIL.

ISO 20000 ne doit pas être considérée comme une surcouche qualité qui viendrait s’ajouter aux pratiques ITIL que vous auriez déjà mis en œuvre ou que vous souhaiteriez mettre en œuvre. ISO 20000 s’avère plutôt être un moyen efficace pour optimiser la mise en place des pratiques ITIL. Elle assure une constante recherche de l’efficience.

Cette affirmation repose sur les trois raisons suivantes :

1- ISO 20000 fournit un cadre complet et pragmatique.

ISO 20000 fournit un cadre normatif incluant les pratiques ITIL justes nécessaires à la mise en place de la gestion des services. Parmi l’ensemble des bonnes pratiques ITIL que l’on serait tenté d’implémenter, ISO 20000 fixe un cadre pour ne mettre en place que celles qui sont nécessaires et suffisantes pour répondre aux exigences des clients au moindre coût.

2 – Un projet ISO 20000 est bien borné dans le temps.

Le projet ISO 20000 débute par un audit interne, suivi d’une mise à niveau des processus, d’un audit à blanc et d’un audit de certification. A l’inverse, la mise en place des bonnes pratiques ITIL, nécessite de savoir fixer les limites entre les pratiques à implémenter et celles qui ne sont pas nécessaires. La quantité de bonnes pratiques ITIL est telle que la fin d’un projet de mise en œuvre d’ITIL est moins facile à définir que celle d’un projet ISO 20000.

3 – Une opportunité de réduction des coûts de mise en place des bonnes pratiques

Bien piloté, le coût d’obtention d’une certification ISO 20000 peut être plus faible que celui d’un projet de mise en œuvre d’ITIL. Par rapport à une démarche ITIL, le projet ISO 20000 couvrira en plus la formation des collaborateurs à ISO 20000, la rédaction du SMS (Système de Management des Services), l’audit interne, l’audit à blanc et l’audit de certification. Ces postes de coût spécifiques à ISO 20000 ne représentent généralement qu’une petite partie du projet. Le poste de coût le plus important étant relatif à la mise à niveau des processus et des pratiques.  Or c’est sur ce dernier qu’ISO 20000 propose une approche plus efficiente.

Laurent Ruyssen